FAQ : SERVICE À LA CLIENTÈLE

Nous sommes impatients de fournir la meilleure expérience possible à nos clients. Si vous n'êtes pas satisfait de votre commande KOKOBÉRNA, nous ferons les choses correctement.


ORDRES

La plupart des commandes sont traitées dans un délai de 1 à 4 jours ouvrables (nous n'expédions pas le week-end ou les jours fériés). Pour toute question concernant votre commande, envoyez-nous un e-mail à kokoberna@kokoberna.com avec votre demande et nous vous répondrons dès que possible. Nous sommes également disponibles via le chat en ligne MF 9h-17h HNE.

EXPÉDITION

Nous expédions partout aux États-Unis ainsi qu'au Canada, en Australie, en Nouvelle-Zélande, en France et au Royaume-Uni Nous expédions toutes les commandes via FedEx aux États-Unis et DHL aux clients en dehors des États-Unis Nous n'expédions pas aux boîtes postales ou aux adresses APO.

Une fois votre commande expédiée, vous recevrez un e-mail de confirmation d'expédition avec des informations de suivi. Nous n'exigeons pas de signature à la réception et nous ne sommes pas responsables des colis perdus ou volés.

Pour toute question concernant votre commande, envoyez-nous un e-mail à kokoberna@kokoberna.com avec votre demande et nous vous répondrons dès que possible. Nous sommes également disponibles via le chat en ligne MF 9h-17h HNE.

RETOUR

Nous avons une politique de satisfaction garantie à 100% et sommes heureux d' accepter les retours dans les 30 jours suivant la livraison .

Veuillez nous envoyer un e-mail à kokoberna@kokoberna.com pour toute autre question concernant ces politiques et conditions d'expédition et de retour.

FAQ

QUELLES FORMES DE PAIEMENT ACCEPTEZ-VOUS ?

Nous acceptons toutes les principales cartes de crédit, ainsi que les paiements effectués via PayPal. Nous acceptons également les paiements mobiles via Google Pay et Apple Pay.

QUE DOIS-JE FAIRE SI MON PAIEMENT EST REFUSÉ ?

Nous vous recommandons de contacter votre banque, car elle est généralement la plus utile pour identifier le problème.

OFFREZ-VOUS DES ÉCHANTILLONS ?

Oui! Toutes les commandes passées sur kokoberna.com recevront des échantillons présélectionnés avec leur envoi. Faites-nous savoir s'il y a un produit particulier que vous aimeriez essayer et nous ferons de notre mieux pour répondre à votre demande.

PUIS-JE METTRE À JOUR MA COMMANDE UNE FOIS QU'ELLE A ÉTÉ PASSÉE ?

Vous pouvez mettre à jour votre commande via la page de confirmation jusqu'à 10 minutes après qu'elle a été passée. Après 10 minutes, nous ne sommes malheureusement pas en mesure d'apporter des modifications ou d'annuler des commandes. N'hésitez pas à nous envoyer un e-mail à kokoberna@kokoberna.com ou à discuter avec nous en ligne et nous ferons de notre mieux pour vous satisfaire !

VENDEZ-VOUS DES CARTES CADEAUX ?

Nous faisons! Nos cartes-cadeaux en ligne sont applicables à tout ce qui se trouve sur www.kokoberna.com. Si vous souhaitez acheter une carte-cadeau à utiliser dans l'un de nos magasins éphémères, veuillez contacter directement les magasins.

COMMENT UTILISER UNE CARTE CADEAU OU UN CODE PROMO ?

Entrez et appliquez simplement votre code promotionnel ou votre carte-cadeau en ligne au moment du paiement. Veuillez noter que les réductions de code promotionnel ne s'appliquent pas aux articles déjà réduits ou aux commandes d'abonnement.

PUIS-JE UTILISER PLUSIEURS CODES À LA FOIS ?

Notre système n'autorise qu'un seul code de réduction par commande. Si vous avez plus d'un code, veuillez appliquer celui qui vous permet d'économiser le plus maintenant et enregistrez l'autre pour votre prochain achat ! Veuillez noter que les codes promotionnels ne peuvent pas être utilisés sur des articles déjà réduits ou des achats d'abonnement.

PUIS-JE UTILISER MA REMISE SUR N'IMPORTE QUEL ARTICLE ?

Les remises ne peuvent être appliquées que sur les articles à prix plein. Les remises ne peuvent pas être combinées et ne s'appliqueront pas aux articles déjà soldés ou aux commandes d'abonnement.

QUAND MA CARTE DE CRÉDIT SERA-T-ELLE FACTURÉE?

Votre carte de crédit sera débitée lors de votre commande.

QU'EST-CE QU'UNE PRÉCOMMANDE ET QUAND MA COMMANDE SERA-T-ELLE EXPÉDIÉE ?

Nous proposons certains produits à la vente avant leur arrivée. Lorsque vous précommandez ces produits, nous les expédions 1 à 2 jours ouvrables après que nous ayons fini de les fabriquer à la main en interne.

Vous pouvez savoir si vous achetez un produit en précommande sur la page du produit et lors du paiement. Une précommande est facturée au moment de l'achat. Une fois que vous avez passé votre commande, vous pouvez revérifier notre date d'expédition estimée sur la page du produit, et nous nous assurerons de vous envoyer un e-mail de confirmation d'expédition une fois l'article en route.

Si vous devez annuler une pré-commande, veuillez nous envoyer un e-mail à kokoberna@kokoberna.com avec "PRE-ORDER" dans la ligne d'objet.

QUE DOIS-JE FAIRE SI MA COMMANDE N'EST PAS EXACTE ?

Si votre commande est incorrecte, veuillez nous contacter à kokoberna@kokoberna.com avec votre NUMÉRO DE COMMANDE dans la ligne d'objet. Nous ferons les choses correctement !

QUE FAIRE SI MA COMMANDE ARRIVE ENDOMMAGÉE ?

Si un article arrive endommagé, veuillez nous envoyer un e-mail à kokoberna@kokoberna.com dans les 7 jours suivant la réception avec « ENDOMMAGÉ » dans la ligne d'objet et une photo des articles endommagés afin que nous puissions vous expédier un remplacement dès que possible.

COMMENT LES FRAIS D'EXPÉDITION SONT-ILS DÉTERMINÉS ?

Les tarifs d'expédition nationaux et internationaux sont calculés par le fournisseur d'expédition en fonction du poids du colis et du code postal/destination.

Sachez que les colis internationaux sont soumis à des droits et frais de douane qui ne sont pas calculés au moment du départ. KokoBérna n'a aucun contrôle sur ces frais et ils seront facturés à la livraison. Veuillez contacter votre bureau de douane local pour déterminer les frais à l'avance.

COMMENT PUIS-JE OBTENIR LA LIVRAISON GRATUITE ?

Nous sommes heureux d'offrir la livraison gratuite sur les commandes de plus de 100 $ aux États-Unis contigus via FedEx SmartPost. La livraison gratuite sera automatiquement appliquée aux commandes de plus de 100 $ avant taxes et après l'application des rabais.

Veuillez noter que l'option d'expédition gratuite Fedex SmartPost a un délai d'expédition de 2 à 8 jours ouvrables. Si vous avez besoin de votre colis avant une date précise, nous vous recommandons de choisir une autre option d'expédition lors du paiement.

Nous sommes heureux d'offrir 10 % de réduction + livraison gratuite sur les abonnements mensuels pour certains produits. Veuillez noter qu'en fonction de la destination finale, les commandes d'abonnement peuvent être expédiées via Fedex SmartPost ou DHL si elles sont expédiées à l'international.

Si vous utilisez l'option d'expédition gratuite Fedex SmartPost et que vous avez besoin de recevoir votre commande à temps pour les vacances, veuillez vous référer aux dates suivantes :

  • Hanukkah (obtenez-le à temps pour le 2 décembre) - Passez votre commande avant le 14 novembre à 11 h HE
  • Noël (obtenez-le à temps pour le 25 décembre) - Passez votre commande avant le 7 décembre à 11 h HE

QUE DOIS-JE FAIRE SI J'AI BESOIN DE MON COLIS À UNE DATE SPÉCIFIQUE ?

Si vous avez besoin de votre envoi à une date précise, nous vous recommandons de choisir l'expédition express au moment du paiement. Ces options sont : FedEx Express Saver, FedEx 2Day et FedEx Standard Overnight. Ces options sont expédiées le jour ouvrable suivant la commande (remarque : si votre commande est passée le vendredi, elle ne partira pas avant le lundi) et sont garanties d'être livrées dans les délais impartis.

Hanukkah (obtenez-le à temps pour le 2 décembre)

  • 14 novembre 11 h 00 HNE : dernier jour pour FedEx SmartPost/livraison gratuite de plus de 100 $
  • 19 novembre 11 h 00 HNE : dernier jour pour l'expédition par voie terrestre
  • 27 novembre 11 h 00 HNE : dernier jour pour l'expédition en 2 jours
  • 28 novembre 11 h 00 HNE : dernier jour pour l'expédition de nuit

Noël (obtenez-le à temps pour le 25 décembre)

  • 6 décembre 11 h 00 HNE : dernier jour pour FedEx SmartPost/livraison gratuite de plus de 100 $
  • 11 décembre 11 h 00 HNE : dernier jour pour l'expédition terrestre
  • 14 décembre 11 h 00 HNE : dernier jour pour l'expédition en 2 jours
  • 17 décembre 11 h 00 HNE : dernier jour pour l'expédition de nuit

Veuillez noter que KokoBérna n'est pas responsable des droits et tarifs de votre pays de destination, ni des retards dus à des problèmes douaniers internationaux.

COMBIEN DE TEMPS DOIS-JE ATTENDRE MA COMMANDE ?

La plupart des commandes sont traitées dans un délai de 3 à 5 jours ouvrables. Les commandes passées après 10h30 HNE le vendredi et le week-end seront traitées 3 à 5 jours ouvrables à partir du lundi suivant. Nous ne livrons pas le week-end ou les jours fériés.

À ce stade, cela dépend de l'option d'expédition que vous choisissez :

  • FedEx SmartPost/livraison gratuite : 2 à 8 jours ouvrables
  • FedEx Ground : 2 à 4 jours ouvrables
  • FedEx Express Saver : 3 jours ouvrables
  • FedEx 2Day : 2 jours ouvrables
  • FedEx Standard Overnight : 1 jour ouvrable

COMMENT VAIS-JE SAVOIR QUAND MA COMMANDE A ÉTÉ EXPÉDIÉE ?

Vous recevrez un e-mail avec des informations de suivi au moment où votre étiquette est imprimée ! Veuillez prévoir 24 heures pour que les informations soient mises à jour par le fournisseur d'expédition.

EXPÉDIEZ-VOUS DES JUS ET DES LAIT ?

Nous ne livrons que des jus et des laits de noix fraîchement pressés à froid à Miami via Postmates.

OFFREZ-VOUS LA LIVRAISON LE JOUR MÊME ?

En fonction de la disponibilité, nous fournissons une livraison locale le jour même via Postmates.

COMMENT PUIS-JE RETOURNER OU ÉCHANGER UN ARTICLE ?

Si vous n'êtes pas satisfait d'un produit que vous avez acheté, veuillez envoyer un e-mail à kokoberna@kokoberna.com avec "RETOUR" dans la ligne d'objet. Incluez l'article que vous souhaitez retourner ainsi que la raison pour laquelle vous devez le renvoyer et nous vous enverrons une étiquette de retour. Si vous êtes international, nous vous enverrons une adresse à laquelle vous pourrez renvoyer votre colis pour un remboursement sur le produit que vous retournez.

Veuillez noter que nous ne pouvons pas garantir que nous recevrons votre article retourné. Lorsque vous nous renvoyez un article, vous devriez envisager d'utiliser un service d'expédition traçable ou de souscrire une assurance d'expédition. Veuillez conserver votre reçu postal du transporteur jusqu'à ce que vous soyez certain que votre colis a été reçu en toute sécurité par nous. Nous devrons peut-être le voir si nous ne recevons pas votre colis afin que nous puissions vous aider à localiser l'article retourné de notre côté.

Clients internationaux : étant donné que les droits et taxes sont perçus par le pays responsable, nous ne pouvons pas rembourser ces dépenses. Cela inclut les frais de courtage pour les clients canadiens .

QUELLE EST LA POLITIQUE DE RETOUR SUR LES PRODUITS EN PRÉCOMMANDE ?

La même politique de retour s'applique ! Si vous n'êtes pas satisfait de votre achat, veuillez envoyer un e-mail à kokoberna@kokoberna.com dans les 30 jours suivant la réception avec "RETOUR" dans la ligne d'objet.

COMBIEN DE TEMPS FAUT-IL POUR TRAITER UN RETOUR ?

Une fois votre retour reçu, il est généralement traité dans un délai de 2 à 3 jours ouvrables.